近日，中國消費(fèi)者協(xié)會對外發(fā)布的《2023年“雙11”消費(fèi)維權(quán)輿情分析報(bào)告》(以下簡稱《報(bào)告》)顯示，我國消費(fèi)市場持續(xù)回暖，消費(fèi)者需求趨于多元化、個(gè)性化。今年的“雙11”，比拼“價(jià)格力”是商家營銷主旋律，追求“性價(jià)比”成為居民消費(fèi)新趨勢。然而，消費(fèi)維權(quán)的問題仍然是社會各界關(guān)注的焦點(diǎn)，維權(quán)問題主要集中在直播帶貨亂象、商品質(zhì)量問題、手機(jī)軟件廣告不良體驗(yàn)、促銷價(jià)格爭議等方面。

　　直播和低價(jià)成熱議話題

　　中消協(xié)利用互聯(lián)網(wǎng)輿情監(jiān)測系統(tǒng)對10月20日至11月16日的相關(guān)消費(fèi)維權(quán)情況進(jìn)行了網(wǎng)絡(luò)大數(shù)據(jù)輿情分析。結(jié)果顯示，消費(fèi)者反饋整體趨于正向，直播和低價(jià)成為今年“雙11”消費(fèi)維權(quán)熱議話題，除優(yōu)惠價(jià)格爭議、假冒偽劣、售后服務(wù)差等老問題外，價(jià)格壟斷、軟件開屏廣告等也給消費(fèi)者帶來不好的消費(fèi)體驗(yàn)。

　　《報(bào)告》披露，消費(fèi)者主要依靠視頻、微博、客戶端、新聞網(wǎng)站、微信、論壇等渠道，來反映各類消費(fèi)維權(quán)問題。值得關(guān)注的是，今年消費(fèi)者利用視頻發(fā)布維權(quán)的信息量最高，占比42.93%;其次是微博，占比24.61%;第三是客戶端，占比15.67%。這也從側(cè)面反映出我國消費(fèi)維權(quán)渠道的“花樣翻新”，新的傳媒技術(shù)已經(jīng)越來越廣泛地被消費(fèi)者接受，并在實(shí)際的消費(fèi)維權(quán)中顯示出不俗的“維權(quán)實(shí)力”。

　　根據(jù)中消協(xié)監(jiān)測數(shù)據(jù)顯示，有關(guān)“直播帶貨”負(fù)面信息達(dá)到156.5萬條，占吐槽類信息的47.99%，日均信息量5.59萬條。相關(guān)信息量主要集中在“雙11”的前半段，10月25日達(dá)到峰值，為9.47萬條。“直播帶貨”負(fù)面信息涉及價(jià)格壟斷、低俗帶貨、虛假宣傳等問題較為突出。

　　《報(bào)告》披露的維權(quán)事例顯示，“直播帶貨”中的靠審丑發(fā)跡的主播正引起更多人反感。

　　此外，“直播帶貨”涉及的商品質(zhì)量“假冒偽劣”問題也不容忽視。中消協(xié)監(jiān)測數(shù)據(jù)顯示，“商品質(zhì)量”相關(guān)的負(fù)面信息達(dá)87萬余條，占吐槽類信息的26.68%。這些負(fù)面信息量集中在“雙11”初期，10月25日達(dá)到峰值，為5.56萬條。

　　除了“直播帶貨”問題外，今年“雙11”消費(fèi)者吐槽的另一個(gè)“槽點(diǎn)”就是手機(jī)軟件廣告的不良體驗(yàn)。人們熱議的話題集中在手機(jī)軟件廣告諸多強(qiáng)制跳轉(zhuǎn)方式令消費(fèi)者防不勝防，分外頭疼。

　　《報(bào)告》披露，近日有不少用戶在社交平臺吐槽，稱他們的手機(jī)常被“搖一搖”跳轉(zhuǎn)廣告打擾，一不小心就會跳轉(zhuǎn)到購物軟件的“雙11”專場，不堪其擾。

　　促銷價(jià)格爭議仍是焦點(diǎn)

　　今年“雙11”期間，“促銷價(jià)格爭議”這樣的老問題仍然是消費(fèi)投訴的焦點(diǎn)，主要反映的問題為商家、平臺隨意變更優(yōu)惠政策、突發(fā)降價(jià)、不保價(jià)、誘導(dǎo)消費(fèi)者取消訂單等。比如近日輿論高度關(guān)注的“iPhone15‘雙11’最后兩小時(shí)降價(jià)”的事件，讓不少“雙11”活動前期購買iPhone15的消費(fèi)者覺得被“價(jià)格背刺”了。

　　《報(bào)告》披露，有關(guān)“促銷價(jià)格爭議”的負(fù)面信息有6.38萬條，占吐槽類信息的1.96%，日均2277條，總體趨勢波動上升，10月31日、11月10日、11月13日吐槽集中出現(xiàn)，其中11月10日信息量最高，為4635條。

　　中消協(xié)分析認(rèn)為，今年平臺、商家的套路化繁為簡，同歸于“低價(jià)”，但也由此衍生出更多新的競爭?？萍嫉倪M(jìn)步、直播業(yè)態(tài)的發(fā)展，為消費(fèi)者帶來更多便利，但其管理上的粗放和漏洞也在一定程度上影響了消費(fèi)者的購物體驗(yàn)。具體表現(xiàn)在以下三個(gè)方面：

　　規(guī)則簡化不等于無規(guī)則，商家誠信意識和契約精神有待提升。“價(jià)格力”是今年各大平臺強(qiáng)化用戶黏性的關(guān)鍵，今年消費(fèi)者對價(jià)格比任何時(shí)候都更加敏感。然而，今年仍舊出現(xiàn)了付尾款后優(yōu)惠政策調(diào)整甚至直接降價(jià)的情況，消費(fèi)者紛紛表示“遭遇背刺”。低價(jià)“血拼”背后，商家和平臺都應(yīng)認(rèn)識到，優(yōu)惠政策的制定應(yīng)遵循市場規(guī)律和契約精神，先提價(jià)再降價(jià)套路要不得，二次降價(jià)的朝令夕改也會傷及消費(fèi)者感情和品牌形象。

　　越來越多新的平臺和商家入場，政府對平臺的幫扶和監(jiān)管有待強(qiáng)化。今年“雙11”是中小商家參與最多的一次，也是互聯(lián)網(wǎng)平臺參與最多的一次，這些“新鮮血液”底子相對薄弱。直播“翻車”亂象背后，有追逐流量導(dǎo)致的低俗帶貨、虛假宣傳，有渴求收益導(dǎo)致的假冒偽劣、退款糾紛，有制度不健全導(dǎo)致的售后服務(wù)欠缺。商家和品牌既需要更加貼心的幫扶政策，也需要更為嚴(yán)格的監(jiān)管措施，以便在低價(jià)之外，尋求品質(zhì)和服務(wù)的提升，適應(yīng)消費(fèi)多元化趨勢。

　　引流廣告應(yīng)“便民”而非“擾民”，相關(guān)App行為必須加以限制與引導(dǎo)。今年“雙11”，消費(fèi)者戲稱“條條大路通電商”。頻繁混亂的開屏廣告跳轉(zhuǎn)是一種短視行為，或許可為消費(fèi)者帶來一定便利，但更多的是導(dǎo)致消費(fèi)者的反感和抵觸。從廣告投放者的角度看，這一做法或許可以獲得一定的點(diǎn)擊量，但消耗的是用戶的好感和信任。開屏廣告治理在年初已有政策出臺，但仍需電商平臺和App開發(fā)者、商家等達(dá)成共識、強(qiáng)化自律。

　　應(yīng)確保消費(fèi)者安心消費(fèi)

　　記者梳理發(fā)現(xiàn)，今年的“雙11”消費(fèi)維權(quán)輿情大多由平臺、商家的“低價(jià)”促銷引發(fā)，平臺、主播、商家和消費(fèi)者為獲得最大利益互相進(jìn)行博弈，創(chuàng)新求變，也符合當(dāng)前經(jīng)濟(jì)環(huán)境形勢的特征。

　　中消協(xié)常務(wù)理事、中國人民大學(xué)法學(xué)院教授劉俊海認(rèn)為，中國進(jìn)入高質(zhì)量發(fā)展階段，人民對美好生活的向往總體上已經(jīng)從“有沒有”轉(zhuǎn)向“好不好”。隨著居民收入水平提高，消費(fèi)結(jié)構(gòu)從生存型逐漸向發(fā)展型、享受型過渡，老百姓對商品與服務(wù)的品質(zhì)、環(huán)保、安全等方面的要求也持續(xù)提高。在高質(zhì)量發(fā)展理念引領(lǐng)下，政府順應(yīng)民眾消費(fèi)升級趨勢，大力促進(jìn)綠色消費(fèi)、智能消費(fèi)、健康消費(fèi)。這其中不斷完善消費(fèi)環(huán)境、解決好各類市場消費(fèi)糾紛爭議也是非常重要的一環(huán)。

　　對此，《報(bào)告》也提出建議，未來的市場競爭需堅(jiān)持精細(xì)化、制度化、規(guī)范化，借助數(shù)字化和AI賦能的東風(fēng)，為消費(fèi)者提供更高性價(jià)比的產(chǎn)品、更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、更便捷的消費(fèi)體驗(yàn)。平臺和商家應(yīng)瞄準(zhǔn)“價(jià)格力”持續(xù)發(fā)力，堅(jiān)持合法合規(guī)，挖掘消費(fèi)者需求，為消費(fèi)者提供更具性價(jià)比的商品。同時(shí)，尋求“服務(wù)力”提升，以更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和低價(jià)策略獲取消費(fèi)者青睞。

　　平臺應(yīng)切實(shí)履行管理責(zé)任維護(hù)市場秩序。一方面，給予中小商家更多支持，下調(diào)服務(wù)費(fèi)用、提供扶持政策、進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)，激發(fā)市場活力。另一方面，對虛假宣傳、價(jià)格誤導(dǎo)等行為嚴(yán)格監(jiān)管，清除直播帶貨亂象，提升主播職業(yè)素養(yǎng)，營造公平競爭市場環(huán)境。

　　監(jiān)管部門應(yīng)持續(xù)提升對直播帶貨領(lǐng)域的監(jiān)管能力和水平。善用科技力量，利用新興技術(shù)開發(fā)監(jiān)管新手段，進(jìn)一步加強(qiáng)對平臺、主播、商家等的規(guī)范管理。警惕“價(jià)格壟斷”“新式套路”，確保消費(fèi)者安心消費(fèi)。

　　媒體應(yīng)在引導(dǎo)消費(fèi)行為和助力消費(fèi)維權(quán)方面發(fā)揮更大作用。通過輿論宣傳引導(dǎo)消費(fèi)者樹立正確的消費(fèi)觀念，提高消費(fèi)者辨別意識，增強(qiáng)對誘導(dǎo)消費(fèi)的抵御能力;不斷拓寬消費(fèi)者維權(quán)途徑，關(guān)注社交媒體平臺消費(fèi)維權(quán)信息，引導(dǎo)幫助消費(fèi)者理性維權(quán)，為消費(fèi)者提供更多權(quán)益保障。