目前，淘寶用戶超9億，拼多多用戶超8億，京東用戶近6億。據國家統計局、中商產業研究院整理數據顯示，2017年-2021年中國網絡購物市場交易規模增速從32.9%到14.1%逐年放緩（2021年略有回升）。而今年4月26日，京東公布30項“三減三優”商家措施，為商家減壓增效。5月13日，天貓出臺25條舉措，全力支持商家流量轉化。可以看到，零售行業發展到今天，企業的戰場已經慢慢從增量市場轉向存量市場。

疫情反復，流量見頂，如何在不確定的大環境里，尋找確定性的增長機會？海爾智家給出一條思路：用戶時代，決定企業成敗的關鍵是聚焦用戶體驗，滿足用戶需求，存量用戶的深度經營將是品牌的一個重要增長點。

“留”量時代，重點是留住用戶

近年來，人口紅利正在逐步消失。反映到電商行業，就是營收、利潤、用戶等主要經營指標的增速放緩。據阿里巴巴、京東、拼多多2021年四季度財報顯示，營收分別同比增長10%、23%、3%。

與此同時，各家掌門人發布“轉型”宣言。阿里巴巴集團董事會主席兼首席執行官張勇強調，未來的重點已經從用戶的增長，轉變為用戶的留存和ARPU值的增長。京東集團總裁徐雷強調，京東不追求單一指標的快速增長，而是關注整體業務增長的健康度和可持續性。

業內專家分析，三家電商巨頭營收呈現“低增速”態勢，由單純的高速增長向高質量增長轉化，國內數字零售電商市場進入存量競爭時期。這也意味著，行業的經營重心將從獲取用戶，轉向留住用戶。

深耕存量用戶，前提是增加用戶的停留時間。但有的企業，卻常常用力過猛，初衷是想要留住用戶，結果卻把用戶推的更遠。

一到大促，總有用戶反映體驗不佳，被商家過度騷擾。短信轟炸、平臺推送，社交平臺小廣告……鋪天蓋地的促銷信息，引發不少用戶逆反心理，越是推送，越是認為你有貓膩，越不想買；明明是同一品牌，但在不同平臺，卻是完全不同的會員體系，會員身份互不識別，積分不累計，權益也不一樣，消費者只能比較權衡之后擇優注冊，同樣引發消費者的吐槽。

對于這些用戶痛點，企業并非不知，卻一直無法突破。受限于模式及數字化能力的不足，企業雖然釋放大量優惠券、權益等的促銷資源，卻難以實現目標用戶與促銷資源的精準匹配，“騷擾”用戶在所難免；沒有打通來自不同渠道的會員數據，也就導致各平臺會員互相割裂，用戶體驗非常不好，想要留住用戶自然難上加難。

全“數”前進，加速提升用戶體驗

依靠流量風光無限的日子已成過去，面對市場的不確定性時，用戶就是最大的確定性來源。海爾智家今年重點布局數字化轉型升級，不斷優化用戶體驗，將“流量”變“留量”，創造終身用戶。

據了解，截至目前，海爾智家已打通了天貓多個店鋪的會員通業務，在京東及蘇寧易購平臺上的相關業務也將在今年618期間上線。此舉實現了會員身份跨平臺的識別和互通，無論用戶在線下還是線上購買，無論在哪個店鋪互動，會員積分都是聯動的，等級是一致的，權益是共享的，海爾智家會員的體驗得到極大提升。

對于企業端，通過會員通業務可將不同平臺上的會員數據都回流到品牌私域，實現了大數據的融合，而這也將反哺品牌用戶的精細化運營。通過建立各種用戶價值模型及數據的對撞，賦能品牌人群的細分，制定更精準的運營策略，提升效率的同時也優化用戶體驗。有冰箱煥新需求的人看到的是618海爾冰箱的新品和福利，正在裝修的用戶收到的是全屋成套家電的優勢和權益。此時，商家的促銷不再是騷擾，而是雪中送炭。

其次，今年5月10日，海爾智家聯合顧家家居、富安娜、聯想、SKG未來穿戴等7大品牌，520卡薩帝會員日聯合芝華仕、科大訊飛、博洛尼等高端品牌，進行全域的合作，突破傳統的店鋪流量互導模式，覆蓋各類生活場景，形成優勢互補，聲量共振，讓高品質的產品與高質量的購物需求和諧共鳴。其本質是共享各品牌的用戶資源，是對市場存量用戶的深耕。

另外，深挖高凈值用戶價值，提升其溢價能力，也是海爾智家經營存量用戶的一大創新舉措。海爾智家去年12月在天貓平臺上線了付費的PRO會員產品，今年又與京東PLUS、天貓88VIP達成了合作，通過為其提供更優的購買售后全流程的體驗，留住他們，感動他們，進而促使其成為終身用戶。

5月26是海爾智家超級會員日，京東和天貓618的預售也已經陸續開啟，用戶權益再度升級。除了會員付定金送豪禮之外，還有全屋家電清洗服務、10年保修等超值權益享受，其目的也是提升用戶體驗。

等風來，不如追風去。存量用戶時代，對電商企業而言，既可能是越不過的一座山，也可能是改變未來發展軌跡的轉折點。與其等待不知何時才能出現的新風口，不如深耕用戶經營，提升用戶體驗，而海爾智家已經做出表率。

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