2022年是充滿不確定的一年，大量實體門店在經濟放緩下承壓前行，在家電行業，GfK中怡康數據顯示，行業整體呈兩位數下滑。這樣的市場環境勢必對頭部企業產生巨大的影響。

不過，從外部公開的消息看，海爾智家卻做到了逆勢增長。據2023年1月16日媒體消息，海爾智家2022年累綜合市場份額凈增2.1pct至27.2%，蟬聯行業NO.1；電商渠道海爾智家逆勢增長16%，繼續居大家電市場第一名。那么在線下渠道，海爾智家的表現如何呢？

2023年1月29日，以“五網合一 用戶引領”為主題的海爾專賣店26周年慶典暨“春耕行動”啟動大會于青島召開。本次大會，海爾專賣店公布了2022年整體業績：零售逆勢增長12%、高端增幅21%，高端增速近2倍于零售增速，實現了高質量下的逆勢增長，領跑大盤！此外，海爾專賣店還實現三年復合增長凈收入30%、零售額40%、卡薩帝零售116%。

在多變的環境下，為什么海爾智家旗下的專賣店渠道能交出這份成績單？事實上，歷經26周年迭變，如今的海爾專賣店已經發生變化，不再是傳統意義上的門店，而是以智家店、前置店、量子小店等多種業態并存的海爾專賣店。此外，專賣店也不僅是一個銷售渠道，還是海爾智家物聯網轉型的承接平臺，也是與用戶零距離交互的觸點。也就是說，邁入“用戶時代”的海爾專賣店，通過迭代新模式，擁有了新能力，從而收獲了高質量下兩位數逆增的新成果。

新模式：“用戶時代”實現高速增長

隨著用戶消費升級，當今實體門店再次迎來新一輪的業態交替，在大量門店承壓前行、凈利下滑的新常態下，考驗線下市場的不再只是產品能力，而是綜合性的渠道整合、業務創新等能力。那么，海爾專賣店能夠實現兩位數逆增，它是如何做到的呢？

究其原因，在于其與時俱進、應時而變，不斷升級創新，讓線下門店超越了店本身。

首先“五網合一”，升級更好服務用戶的門店模式。邁入新階段，海爾專賣店面對多變的市場環境，對渠道網、營銷網、物流網、服務網、回收網進行了“五網合一”全面升級。用戶通過“渠道網”線上線下一體化，需求能更精準得到滿足；“營銷網”則升級交互體驗，體驗方式能變得更加豐富；“物流網”大大提升了配送效率，為用戶第一時間送貨上門；“服務網”為用戶帶來全場景送裝一體，配合全程可視化服務，讓用戶更省心且安心；“回收網”則為用戶解決了拆機換新的問題，更好幫用戶處理廢舊電器，以更低成本實現換新需求。

然后“門店創新”，開拓更多滿足用戶的線下業務。除門店模式的應時而變以外，海爾專賣店也積極擁抱用戶多元化的需求變化，如今所看到的三翼鳥體驗店、卡薩帝專賣店、量子小店等都是海爾專賣店的新形象。三翼鳥體驗店以成套智慧場景，有效滿足了用戶全方位的衣食住娛需求，讓智慧客廳、智慧廚房等替代了傳統單一的空調、冰箱等家電。而在高端領域，卡薩帝以經典和原創兩大核心競爭力，讓用戶進店能直觀感受極致的高端體驗，食材保鮮可以做到“細胞級”，衣物洗護能實現“精華洗”等等。

不止如此，縱觀海爾專賣店26周年發展歷程，無論是初創探索期提供多品類產品，規范經營期實現“四網融合”，騰飛發展期提出“大三專”戰略，成長轉折期出臺行業首個服務類國標七星服務標準，還是零售轉型期從賣產品到賣場景升級。總之，海爾專賣店在每個時期的戰略布局，皆因用戶而變化，并因此持續引領行業前行。

新能力：“數字升級”提升最佳體驗

邁入新時代，海爾智家仍保持增長韌性的背后，在于通過“全域觸點、全域交互、用戶全周期”的全流程數字升級，實現了用戶最佳體驗，構筑新環境下的核心競爭力。

全域觸點，在于海爾智家實現了“有用戶的地方就有海爾專賣店”。不管用戶走到哪，都有量子小店、Shopping mall店等多類門店滿足多樣化消費需求。如果喜歡線下體驗感，你可以到店感受定制化、場景化、便捷化的智慧體驗，如果想要足不出戶，也可線上發送訂單、提交需求、收獲定制解決方案。此外，用戶的衣食住娛需求也能隨時找到、隨手解決，海爾專賣店不光“無處不在”，更“無所不能”。

全域交互，在于海爾專賣店的服務不再“被動”局限于店內，而是全面覆蓋電商、社交、短視頻、官網等平臺，且做到服務到村鎮、方案進小區。這意味著，海爾專賣店不是只等用戶，而是去找用戶，主動第一時間滿足用戶所需，不僅提升了用戶口碑、用戶轉化，還能通過用戶權益、會員體系、服務煥新等多元方式讓用戶滿意和信任。

全周期體驗，在于海爾專賣店的服務會從第一刻起一直延續下去。用戶追求快捷高效的消費體驗，如今在線、在店或者在家都能充分體驗和輕松支付，如此一來，門店也能統一快速結款，實現降本提效；下單后，平臺會通過統一倉配管理提升配送時效，且全流程可視、送裝一體化，讓用戶更省心；買完后，用戶還能通過會員系統享受權益、隨時獲得售后保障，并且體驗也會持續升級進化，做到永不過時。

基于此，海爾專賣店實現了各方共贏，不僅為客戶帶來高增長、用戶帶來高體驗、員工帶來高增值。且圍繞各方需求，海爾專賣店通過數字化轉型賦能，保證了經營的全鏈路最高效率、保障了用戶的全流程最佳體驗。

新成果：“三級品牌”加速戰略落地

除模式升級、數字升級外，海爾專賣店作為與用戶最近距離的觸點，也不斷承接智家戰略轉型落地，通過三級品牌帶給用戶生活第一體驗，滿足千人千面的衣食住娛需求，實現了零售兩位數增長，高端兩位數高增長的新成果。

高端品牌賦能門店“價值高度”，提高方案品質，滿足高端個性需求。傳統市場的等客思維很難存活，而卡薩帝卻通過原創科技不斷刷新用戶體驗高度，為用戶打造更高品質的生活，其連續6年占據國內高端第一。在大連明鑫機電錦繡廣場店，去年10月開業零售172萬，至年底累計零售630萬，其中卡薩帝470萬，占比7成以上。從一個小小的觸點上，看到卡薩帝對于終端的賦能，同時也看到了高端品牌帶動的消費升級。

場景品牌賦能門店“價值寬度”，迭代智慧解決方案，拓寬生活體驗。海爾三翼鳥持續迭代“1+3+5+N”全屋智慧全場景解決方案，現已具備2000+智慧技能、1000+智慧場景方案，落地2000+門店，至2023年累計建成3300+智慧生活體驗館。通過線上店鋪的數字化樣板間、線下落地小區的實體樣板間，海爾三翼鳥以成套、智慧的場景差異化能力，持續開拓新的市場機遇，為用戶帶來沉浸式的智慧生活體驗。

生態品牌賦能門店“價值深度”，深入千行百業，全方位滿足用戶。通過衣聯網、食聯網等行業生態，海爾專賣店為用戶帶來全方位的生活服務，包羅衣食住娛。在青島，一家8㎡的干洗店升級為海爾衣聯網量子小店后，就實現了坪效超10萬，是行業平均單店的10倍。當然，這些成果還只是生態賦能的“冰山一角”，隨著生態品牌的不斷能力升級，將為各方帶來共創、共享、共贏。

正如現場海爾智家副總裁、中國區總經理徐萌所表示，因為堅定三級品牌戰略，所以海爾智家成為這個時代中國家電行業的引領者。高端品牌改變了傳統市場的價格戰打法，以高價值的用戶思維來重新經營。場景品牌通過智慧全場景解決方案，放大了用戶價值，提供前所未有的體驗。生態品牌圍繞終端市場需求創造新的價值，讓客戶、用戶、生態方都能在平臺持續交互，共創共享共贏。

闊步26周年，海爾專賣店不斷升級新形象、新服務，持續引領行業的轉型方向。雖然外延在不斷擴大，但“以用戶為中心”的內涵始終不變。我們有理由相信，海爾專賣店將在物聯網時代為用戶提供更優質的智慧生活體驗、更多元的細致貼心服務，牢牢以用戶需求為錨，持續開拓新的上行空間。

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