“你們不負責安裝？”

“我們只負責送貨，安裝需要您電話聯系售后，有專門的工作人員上門安裝。”

“可是這個月我已經沒法請假了呀！”

剛收到新洗衣機的葉女士，與配送人員有了如上對話。

現如今，人們購買家電變得越來越方便，拿起手機動動手指，冰箱、洗衣機、電視這樣的大家電就直接送上了門。可是，與之相匹配的家電售后服務，卻似乎沒有跟得上“步伐”。在2023年度家電服務業消費者權益革新大會上，中國家用電器服務維修協會預測，2023年中國家電服務業收入有望突破萬億元。盡管市場發展欣欣向榮，但仍然存在服務標準不明確、服務水平參差不齊、缺乏系統性監督管理、收費標準不透明不明確等問題。

像葉女士一樣，在購買產品時并不知道大家電配送和安裝無法同時進行，每完成一步，下一步的走向都需要自行溝通完成的消費者不在少數。對于消費者而言，家電產品的配送與安裝如果能一站式完成，不僅能極大改善消費者對網購家電產品的體驗，對家電服務業整體水準的提升也有重大的意義。

2022年，京東率先而為，推出“即送即裝”服務。消費者在京東下單電視、冰箱、洗衣機3大品類包含“即送即裝”服務的商品，就可以享受一次上門服務，即包含送貨、安裝、驗機、調試的一體化服務。

此舉讓家電消費配裝安裝時間不統一的問題迎刃而解，也進一步推進家電服務的標準化進程。截至目前，京東已有超過65萬多件產品實現即送即裝，服務覆蓋全國京東物流配送區域，交易總額突破7500萬元。

除了“即送即裝”，京東早在2016年就推出了針對家電品類的以舊換新服務，還可為消費者提供免費上門、免費拆舊、免費搬運的“三免”服務，讓消費者足不出戶的享受上門回收、舊機拆機、新機安裝的整套服務。數據顯示，2022年京東以舊換新活動的用戶同比提升超200%，以舊換新訂單量同比提升300%。

值得一提的是，京東家電家居春季家裝節目前已經全面開啟，有換新需求的消費者，可以來家裝節感受全新的家電送裝模式所帶來的便捷體驗。同時，針對家電品類，京東還提供以舊換新立減10%福利，讓換新成本一降再降；針對家居品類，上線了床墊、智能座便器、浴室柜、馬桶、淋浴花灑、浴霸、吸頂燈等不同品類“以舊換新“活動。工作人員在送貨上門時，將提供免費的拆舊、安裝、清理及運舊服務。

業內專家表示，未來5到10年，甚至在更長時間，服務將成為企業、商家連接用戶的有效手段。完善家電售后服務體系，能夠創造新的用戶需求價值。京東推出的即送即裝、以舊換新等服務，實現了購買、配送、安裝、調試的一體化全流程服務體驗，不僅贏得了消費者口碑，也為行業提供了可借鑒的參考樣板。

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