零點(diǎn)一過，雙11正式收官。截止到11月11日24:00，海爾智家拿下雙11第12個(gè)全網(wǎng)第一。同時(shí)，他還收獲了多渠道第一、多品類第一等成果。

值得關(guān)注的是，除了上面這些第一，今年海爾智家還有一些差異化新成果，主要體現(xiàn)在人群資產(chǎn)、會(huì)員規(guī)模等方面。

這份引領(lǐng)行業(yè)的“成績單”背后，皆是用戶給海爾智家的獎(jiǎng)勵(lì)，也顯示出海爾智家打贏高質(zhì)量雙11的底層邏輯：好口碑才有好業(yè)績。

好產(chǎn)出：有全網(wǎng)第一，更有不一樣的引領(lǐng)

本屆雙11最明顯的變化，就是拋開所有套路，回歸用戶本質(zhì)。淘天集團(tuán)首席執(zhí)行官提出要辦一屆“快樂的天貓雙11”。京東方面提出了“現(xiàn)貨開賣”，消費(fèi)者即買即得、不用等，更有全程價(jià)保覆蓋超8億商品。網(wǎng)友紛紛表示熟悉的雙11又回來了。在這樣的新形勢下，海爾智家具體都在哪些方面，贏下了第一呢？

多維度領(lǐng)跑，再次獲得全網(wǎng)第一。今年是海爾智家第12次獲得全網(wǎng)第一，具體來看，在渠道方面，海爾智家在淘寶、京東、蘇寧易購、抖音等多個(gè)渠道，位居全網(wǎng)第一；在用戶口碑上，海爾智家位居冰箱、洗衣機(jī)等京東家電競速榜服務(wù)口碑榜TOP1。

第一之外，還有不一樣的引領(lǐng)。雙11期間，海爾智家實(shí)現(xiàn)了用戶口碑的高增長、人群的高留存，其會(huì)員規(guī)模成為行業(yè)第一。不光是吸引和留住用戶，海爾智家在雙11也實(shí)現(xiàn)了用戶下單的高轉(zhuǎn)化，其中以舊換新增幅243%、新品成交增幅28%。

從不變的引領(lǐng)，到變化的引領(lǐng)。為何海爾智家能在雙11收獲這些差異化成果？歸根結(jié)底，是因?yàn)槠渥龅搅?ldquo;把用戶放第一”，所以才實(shí)現(xiàn)了“用戶給予第一”。

高質(zhì)量：全鏈路高質(zhì)量滿足用戶

圍繞用戶全周期體驗(yàn)，海爾智家在品牌、物流、內(nèi)容等全鏈路上，每一步都為用戶而創(chuàng)新，打造了“高質(zhì)量雙11”，只為給用戶帶來全流程、全方位的高品質(zhì)生活。

首先，海爾智家?guī)?大品牌矩陣，給用戶提供多元選擇。為什么那么多用戶都選擇海爾智家？是因?yàn)槠淦煜?大品牌各有特點(diǎn)，能適配不同用戶的美好生活。海爾家電通過智慧科技滿足用戶日益增長的智慧生活需要，實(shí)現(xiàn)成套購買用戶提升63%；卡薩帝為高端人士帶來精致生活體驗(yàn)，滿足高品質(zhì)衣食住娛需求；Leader為各類年輕人提供潮流方案；還有三翼鳥為用戶一站式定制智慧家；超高端品牌斐雪派克，滿足高凈值人群在品質(zhì)上的極致追求。

其次，涵蓋物流、服務(wù)等全鏈路，用戶都能享受超越期待的高質(zhì)量體驗(yàn)。用戶不必經(jīng)歷漫長的等待時(shí)間，因?yàn)楹栔羌覟橛脩舸蛟炝怂脱b同步的高效物流，不光就近極速發(fā)貨，而且一次上門滿足送貨安裝需求；如果是舊機(jī)換新用戶，服務(wù)人員還會(huì)實(shí)現(xiàn)“送拆裝”一體化服務(wù)，讓用戶省了舊家電處理的麻煩。如果是成套購買用戶，服務(wù)人員會(huì)成套送貨安裝，給用戶一步到位。不止如此，包括清洗維保、除醛加氟這些家生活服務(wù)，海爾智家也都以高質(zhì)量全方位滿足用戶。

最后，內(nèi)容的高質(zhì)量讓海爾智家與年輕用戶更接近。海爾智家瞄準(zhǔn)《你好種地少年》背后的年輕粉絲群體，邀請(qǐng)“十個(gè)勤天”為大家種草爆款產(chǎn)品。同時(shí)海爾智家還與淘寶首檔明星種草欄目《全民offer大作戰(zhàn)》合作，以創(chuàng)意互動(dòng)的方式，與年輕圈層達(dá)成深度情感鏈接。不難發(fā)現(xiàn)，海爾智家這些創(chuàng)新的內(nèi)容與形式，都在無形中提升了消費(fèi)者的購物體驗(yàn)，拉近了與年輕人的距離，讓他們?cè)谫徫锏耐瑫r(shí)感受到更多的快樂。

高效率：數(shù)字化轉(zhuǎn)型創(chuàng)最佳體驗(yàn)

除了全流程高質(zhì)量以外，海爾智家還通過數(shù)字化持續(xù)提效，以高效率滿足用戶的極致追求，提升用戶的滿意度。

通過數(shù)字化運(yùn)營，售前、售中、售后打造了最佳服務(wù)模式。海爾智家在精準(zhǔn)洞察用戶需求的基礎(chǔ)上，能針對(duì)用戶需求按價(jià)位、按興趣、按人群對(duì)標(biāo)投放；當(dāng)用戶需要咨詢時(shí)，AI智能客服秒級(jí)響應(yīng)，縮短38%的響應(yīng)時(shí)間；用戶下單后不會(huì)等太久，因?yàn)楹栔羌彝ㄟ^數(shù)據(jù)共享優(yōu)化庫存體系，第一時(shí)間為用戶極速發(fā)貨，而且能實(shí)時(shí)查看物流情況，送到哪了、多久送到一目了然。

憑借數(shù)字化工具，海爾智家能夠高效精準(zhǔn)觸達(dá)用戶。雙11期間，海爾智家持續(xù)強(qiáng)化數(shù)字化能力和工具的應(yīng)用，從標(biāo)準(zhǔn)、流程、模式、機(jī)制等全方面升級(jí)優(yōu)化了用戶體驗(yàn)的各個(gè)環(huán)節(jié)，提高了服務(wù)用戶的能力和效率。通過產(chǎn)品數(shù)字化中臺(tái)提升了貨品供給與運(yùn)營效率；通過用戶數(shù)據(jù)中臺(tái)提升了推廣效率，更高效觸達(dá)目標(biāo)用戶；通過口碑管理平臺(tái)及時(shí)跟進(jìn)用戶體驗(yàn)，差異即時(shí)觸達(dá)相關(guān)節(jié)點(diǎn)，全面提升用戶體驗(yàn)。

今年雙11，海爾智家從全網(wǎng)第一，到新成果的口碑引領(lǐng)，背后皆是因?yàn)槌掷m(xù)滿足用戶，才能收獲用戶給的獎(jiǎng)勵(lì)，持續(xù)獲得全網(wǎng)第一。雖然雙11已經(jīng)落下帷幕，但可以預(yù)見的是，海爾智家還在聚焦“用戶價(jià)值”而不斷迭變升級(jí)，繼續(xù)為更多家庭帶來美好生活體驗(yàn)。

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