3月13日，2024年中國質量萬里行3·15消費維權主題活動在北京成功舉行。本次活動由中國質量萬里行促進會主辦，以“創高質量產品 讓消費者滿意”為主題，旨在進一步促進質量共治、推進放心消費。海爾智家副總裁、服務總經理劉建軍作為家電行業代表，唯一受邀進行現場發言。現場，劉建軍圍繞海爾智家首創的數字化服務模式、聚焦用戶體驗不斷升級的服務內容以及服務數字化轉型進行解讀分享，得到了與會領導和專家的認可。

作為中國家電服務轉型的先行者，海爾智家在數字化服務領域探索已久。近年來，海爾智家堅持以用戶為中心，通過數字化轉型，不斷解決傳統家電服務的各種痛點，并以“765數智質量飛輪模式”經營用戶體驗場景能力，實現最佳用戶體驗，在推動用戶體驗升級的同時，也為發展中的中國家電服務提供了寶貴經驗。

數字化轉型升級，破解服務三大頑癥

隨著科技進步，各種家電產品持續升級，但與此同時，服務卻沒有跟上升級的步伐。據中消協發布的《2023年全國消協組織受理投訴情況分析》顯示，2023年全國消協組織共受理消費者投訴1328496件，其中家用電子電器類投訴量高居榜首。同時，近期由南方日報、南方+“消費曝光臺”欄目發布的消費投訴熱點事件中，也重點提到了“家電售后難”的問題，包括很難聯系到客服、送貨時臨時被告知要收費等。

面對傳統家電服務存在的諸多問題，2023年初，海爾智家通過數字化轉型實現破局。基于數字化技術，海爾智家從服務標準、流程、模式、機制等方面進行升級優化，破解了“不及時、不便捷、不專業”三大家電服務頑癥，全面升級用戶體驗。

在家電服務過程中，不少人有過這樣的經歷，機器人客服答非所問、到了上門時間卻聯系不上服務師。但在海爾數字化服務模式下，用戶可以通過海爾智家APP、小程序等渠道在線下單，服務師1秒接單，實現雙向實時溝通，解決傳統服務模式中響應不及時、溝通不便捷等問題。同時，在服務過程中，用戶也無需擔心附加項目多、亂收費等問題，因為服務師上門時，線上標準化工單全流程可視，自動留痕，規范和賦能服務全過程，進一步保障用戶利益。目前，通過數字化轉型，海爾智家已經成功建立35個服務場景，為用戶打造更便捷、更透明、更及時的服務體驗。

延伸服務觸角，滿足用戶多元化需求

在消費升級的浪潮下，電器消費市場正經歷著從“買產品”到“享服務”趨勢的變化。除了關注服務的專業度、便捷度以外，用戶對精細化、多樣化、全面化的家電服務需求不斷增加。

為了進一步延伸服務觸角，打破家電企業只服務家電的刻板印象，近年來，海爾智家不斷創新服務模式，實現了從服務家電到服務家庭的轉型升級。早在2018年，海爾量子小店開始走進社區，與用戶朝夕相伴，隨時解決用戶生活中的各種難題，從清洗家電、檢查地漏，到修理燈泡，用戶的各種家生活需求，量子小店都能解決。隨后，海爾智家微改服務上線，為不同的家庭帶來針對性的一站式定制、局改方案，無論是家電送裝過程中的拆舊換新，還是廚房、陽臺、浴室等不同生活空間的改造，都可以交給海爾微改服務，最快能1天改造陽臺，3天煥新廚房。

然而，家電服務的穩健發展不能只依賴于少數企業，還需要統一的標準來加以規范。為此，2023年，海爾智家率先聯合中國質量萬里行促進會牽頭制定家電行業首批優質服務標準，分別從優質服務的基本要求、評價內容及原則、承諾范圍等方面進行統一規范，讓優質服務有標可依，進一步升級用戶體驗。

從服務模式到服務內容，在行業還在思考如何降低服務成本時，海爾智家不僅通過數字化轉型為用戶提供省心、省時的高效服務，還通過拓展服務范圍幫助用戶解決家生活的各種難題，給用戶帶來更精致的生活體驗。未來，海爾智家將繼續完善自身的服務體系，引領中國家電服務高質量發展。

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