近日，全球領(lǐng)先的IT研究與顧問咨詢公司Gartner公布了首屆“先進制造業(yè)創(chuàng)新獎”名單。其中，海爾智家《用戶體驗云一一數(shù)字化用戶體驗管理模式》憑借高新技術(shù)在體驗管理模式的應(yīng)用創(chuàng)新獲獎，是全球家電行業(yè)唯一獲此國際大獎的企業(yè)。

（Gartner祝賀海爾智家獲獎）

據(jù)了解，Gartner成立于1979年，總部設(shè)在美國，在全球擁有公認(rèn)的國際影響力，其輸出的行業(yè)發(fā)展報告已經(jīng)成為引領(lǐng)各行各業(yè)數(shù)字化發(fā)展的風(fēng)向標(biāo)。此次Gartner公布的獲獎名單，是其首次在全球征集先進制造領(lǐng)域的創(chuàng)新案例，旨在表彰全球范圍內(nèi)創(chuàng)新性地使用數(shù)字和信息技術(shù)來推動變革的項目成果，以發(fā)掘數(shù)字技術(shù)推動制造業(yè)發(fā)展的潛能。

那么，海爾智家是如何獲得認(rèn)可，并成為全球家電行業(yè)唯一獲獎的企業(yè)的呢？

具體來看，作為一家全球化企業(yè)，海爾智家每天接收超過90萬用戶需求。而由于企業(yè)大部分業(yè)務(wù)通過線下形式開展，導(dǎo)致用戶需求的分析采集極為困難。同時，傳統(tǒng)的煙囪式技術(shù)架構(gòu)導(dǎo)致了企業(yè)內(nèi)跨領(lǐng)域合作時多采用人工鏈接方式，效率較低。

因此，為了更好地服務(wù)用戶，解決用戶體驗問題，海爾智家引入了“全面體驗”管理思想，建立了首個全面數(shù)字化的“感知—調(diào)度—閉環(huán)”用戶體驗管理模式：“用戶體驗云”。

通過數(shù)字化用戶體驗管理模式，海爾智家將12個業(yè)務(wù)領(lǐng)域近900項業(yè)務(wù)操作流程全面數(shù)字化，從而在每個觸點上都能及時獲取用戶需求。同時，在數(shù)字化流程的基礎(chǔ)上，海爾智家搭建了“感知引擎”，通過自研的HomeGPT大模型技術(shù)將用戶數(shù)據(jù)解析為結(jié)構(gòu)化的體驗需求，并建設(shè)了“調(diào)度引擎”實現(xiàn)秒級調(diào)度，高效滿足用戶需求。

而當(dāng)數(shù)據(jù)顯示體驗流程或產(chǎn)品存在優(yōu)化點時，系統(tǒng)還會調(diào)度到海爾智家的內(nèi)部員工，發(fā)起流程或產(chǎn)品創(chuàng)新。也正是在用戶需求的驅(qū)動下，海爾智家打破了傳統(tǒng)服務(wù)模式，建立了送貨、安裝一站式服務(wù)，避免用戶多次等待，一次就好。不僅如此，用戶需求也可用于指導(dǎo)研發(fā)模式變革，將解析后的需求傳遞給全球企劃、研發(fā)、工廠、市場，海爾智家通過調(diào)度全球資源，協(xié)力共創(chuàng)最佳產(chǎn)品。

通過建設(shè)數(shù)字化體驗運營模式，海爾智家實現(xiàn)了用戶與企業(yè)雙贏。

對用戶來說，用戶體驗云向用戶提供了極致的體驗。基于此，海爾智家的用戶滿意度行業(yè)領(lǐng)先，2023年用戶對于海爾智家的平均滿意度處于中國家電行業(yè)的首位。

對企業(yè)來說，數(shù)字化提升了企業(yè)處理用戶需求的效率，并通過好體驗驅(qū)動用戶與企業(yè)持續(xù)進行良性互動。

事實上，近些年來，海爾智家通過研發(fā)、制造、營銷、供應(yīng)鏈等全流程數(shù)字化轉(zhuǎn)型，在為用戶帶來更好的體驗同時，還提升了企業(yè)的運營效率，為公司釋放出更多的利潤空間。財報顯示，2024上半年海爾智家費率再優(yōu)化0.8pct，其凈利率也創(chuàng)近3年“新高”達7.7%。

在國家大力發(fā)展數(shù)字經(jīng)濟的當(dāng)下，海爾智家所在的制造業(yè)無疑將會持續(xù)享受到政策以及市場的利好。隨著海爾智家數(shù)字化轉(zhuǎn)型之路的持續(xù)深入，這個始終“以用戶為中心”的企業(yè)也將繼續(xù)實現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展，并為其他企業(yè)的數(shù)字化發(fā)展提供借鑒。

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