3·15投訴追蹤

　　本報3月4日《數千元吸塵器只用一次就發臭》報道推出之后，被騰訊、網易、搜狐、今日頭條各大平臺轉載，網友們也紛紛跟帖評論，評論數量達到上千條。4日，有市民向本報報料在電商平臺戴森海外自營旗艦店購買的原裝進口的戴森吸塵器不保修，且不同電商平臺的戴森海外官方旗艦店的產品保修期不一樣。

　　市民投訴：兩臺吸塵器都發臭，原裝反而不保修

　　“戴森吸塵器發出腳臭味道時，我以為是家里臟，今天看了報道才知道原來是普遍現象！”徐女士向本報記者反映，曾在電商平臺購買了兩臺戴森吸塵器，使用一兩個月后均出現主機出風口發臭、吸塵接觸地面的主軸拆洗之后再裝上去就會出現主軸不轉的問題。“吸塵器進水導致發臭這個說法我不是很認同，因為主機很難進水的，在手持的那個部位怎么會進水？使用那么短的時間也不會去清洗。”徐女士說。

　　徐女士指出，電商平臺網購戴森產品，售后服務也不一樣。“第一次在某電商平臺戴森海外自營旗艦店購買的戴森V7吸塵器出現發臭問題不提供保修。即使是出錢讓商家聯系廠家維修也不行。后來又在該平臺購買了國行戴森V10吸塵器，主軸出現問題后，戴森提供了免費維修服務。”

　　對此，徐女士表示無法接受。“買國行版兩年保修，買寫著原裝進口、海外正品的吸塵器卻不能修，消費者怎么判斷？靠運氣嗎？”她認為，即便是國際知名的大牌廠商，即便是最先進的生產線，也不敢保證100%的良品率，更沒有一家廠商敢保證自家產品在使用過程中不會出現問題，而且還是“重災區”電子產品。商家用一紙公告就宣布“不支持保修”，實在讓人無法理解，銷售頁面多次提到的“售后無憂”“無憂購物”反而是讓人憂心忡忡。

　　調查：四大平臺海外自營旗艦店提供的保修服務不一

　　記者登錄四大電商平臺看到，戴森海外自營旗艦店戴森吸塵器均不提供兩年整機保修服務。對于國行和海外版商品的保修待遇為何不同？上述平臺戴森海外自營旗艦店客服均表示，電商平臺上的戴森自營官方旗艦店是戴森官方授權，售賣的產品均為國行版，所有的產品是在英國總部研發，所有零部件由全球采購，戴森在馬來西亞與菲律賓均設有工廠，產品由工廠生產線自動化裝配，國行版在國內享受戴森官方售后保修服務。因海外版商品是不支持全國聯保，如后期使用中有問題，需要自費維修，具體資費及維修網點建議致電戴森官網客服咨詢。

　　記者進一步對比發現，四大電商平臺戴森海外自營旗艦店客服告知的吸塵器保修期也不一樣：蘇寧國際戴森海外自營旗艦店不保修；唯品國際戴森海外自營旗艦店客服表示：“保修7天，此保修期內產品若出現問題請寄送給我們檢測，如人為造成損壞的由顧客負責費用，如機器自身的質量問題，由我們負責費用。配件不在保修范圍”；天貓國際、京東國際戴森海外自營旗艦店可保修一年，并稱非中國大陸機器需要麻煩消費者自行支付運費將機器寄送到指定的維修中心，另外機器寄回時將采用到付的方式，同時由于產品地域原因，無法保證一定能夠提供維修服務。如維修中心檢測后判斷機器可以維修，會涉及維修費用等問題，具體情況以維修中心檢測為準。

　　律師：跨境電商銷售商品也應提供“三包”服務

　　廣東法制盛邦事務所合伙人陳亮律師認為，即使是跨境購買的商品，只要是在中國境內的電商平臺完成的交易，就必須受中國法律約束，如果電商平臺不提供或者不按要求提供完整的售后服務，這肯定是違規的。“跨境電商平臺銷售的商品，和平行進口的汽車類似，同樣是從原產地采購，按照正規流程入關，再進入中國市場銷售，購買平行進口車同樣受法律保護，可享受‘三包’等服務。”

　　為什么這些跨境平臺商家敢于違規操作呢？

　　有業內人士分析：品牌商家也在賭，一是賭產品不會出現質量問題，現在工業技術日益提高，監管也比較嚴格，正規廠商生產的產品一般也不會出大毛病；二是賭消費者會不會投訴，因為就算是產品出了問題，就拿數千元的電子產品來說，消費者反復和平臺、廠家溝通，最后走到投訴甚至尋求司法解決，就算最后勝訴，成本實在太高，消費者維權積極性自然就降低了。

　　維權支招：

　　海外版產品出現問題該怎么辦？

　　市民在國內跨境電商平臺網購海外版產品出現問題該怎么辦？

　　根據《中華人民共和國電子商務法》第六十條：“電子商務爭議可以通過協商和解，請求消費者組織、行業協會或者其他依法成立的調解組織調解，向有關部門投訴，提請仲裁，或者提起訴訟等方式解決”的規定，消費者如果遭遇售后不能解決的糾紛，可以通過法律規定的協商和解、調解、投訴、提起仲裁或者訴訟的方式解決。

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