“一款價值近三千元的科沃斯機(jī)器人，用了才一個月就出現(xiàn)了故障。”提起1月23日在科沃斯商城App的購物經(jīng)歷，鄭先生就直言讓自己很后悔。現(xiàn)如今這款掃地機(jī)器人由于不斷提示“懸空故障”，鄭先生已不再使用。然而，從故障之日算起，到現(xiàn)在已經(jīng)近三個月了，廠商卻一直沒給他維修。在信網(wǎng)介入下，品牌商承諾會對其免費維修。

　　科沃斯商城的App是科沃斯機(jī)器人有限公司旗下官方商城。“科沃斯機(jī)器人是比較知名的品牌了，我之前一直在用。考慮到打掃起房間比較方便，所以我就想在這上面下單重新購買一款掃地機(jī)器人。”經(jīng)多款對比，1月23日鄭先生選擇了一款價值3699元的機(jī)器。算上積分折扣和舊機(jī)抵扣，他最終支付了2674元。

　　提到剛開始使用體驗，鄭先生先夸贊了一番：“反應(yīng)很靈敏，打掃的也比較干凈，當(dāng)時就覺得升級產(chǎn)品的確是好用。”然而隨著使用時間的增長，一個月后鄭先生發(fā)現(xiàn)機(jī)器出現(xiàn)了故障。

　　2月23日，鄭先生跟往常一樣將機(jī)器打開對房屋進(jìn)行清潔。工作了4分鐘后，機(jī)器人突然發(fā)出異響提示“懸空故障”。“我剛開始以為是偶發(fā)情況，就關(guān)機(jī)重新啟動了一下，但是情況并沒有好轉(zhuǎn)。3月20日，機(jī)器又開始無緣無故的轉(zhuǎn)圈，徹底無法使用。”

　　自2月23日首次故障之日起，鄭先生就將情況反饋至了平臺客服?？墒歉鶕?jù)鄭先生的說法，與之溝通的卻自始至終是一個“機(jī)器人客服”。“我說什么它都看不明白，只是一個勁的說已經(jīng)通知了售后網(wǎng)點，既然通知了那為什么這個網(wǎng)點沒有一個工作人員聯(lián)系我?”無奈下，鄭先生只好一遍遍的在平臺上繼續(xù)聯(lián)系著這位“機(jī)器人客服”詢問處理進(jìn)度。而回復(fù)他的也一直是“已經(jīng)通知售后網(wǎng)點”這樣的答復(fù)。

　　針對鄭先生反映的問題，信網(wǎng)通過查詢科沃斯官網(wǎng)撥打了400售后電話?？头藛T經(jīng)查詢訂單號后表示，這臺機(jī)器暫時的確還沒有過維修記錄。由于網(wǎng)點無人聯(lián)系客戶，品牌售后部門將會派專員與消費者取得聯(lián)系。“從購買時間看，這款機(jī)器是處于質(zhì)保期內(nèi)，有任何故障我們會免費維修。”

　　根據(jù)消費者對于問題故障的描述，客服人員分析認(rèn)為：“大概率是底部傳感器和側(cè)面撞板出現(xiàn)了問題，待我們與消費者取得聯(lián)系后會對產(chǎn)品做整體檢測。”

　　山東齊魯律師事務(wù)所的馬宏力律師評析稱，消費者在購買不符合質(zhì)量要求的產(chǎn)品后有權(quán)要求經(jīng)營者維修、更換或者退貨，以維護(hù)自身合法權(quán)益，建議消費者在發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品存在質(zhì)量問題后及時行使權(quán)利。

　　“如果出現(xiàn)消費者在使用一段時間后才發(fā)現(xiàn)所購買的產(chǎn)品存在重大瑕疵導(dǎo)致無法使用的情形，根據(jù)《民法典》第六百一十條的規(guī)定：因標(biāo)的物不符合質(zhì)量要求，致使不能實現(xiàn)合同目的的，買受人可以拒絕接受標(biāo)的物或者解除合同;消費者可要求解除買賣合同，返還貨款。”