近日，消費者趙女士向澎湃質量觀投訴平臺(https://tousu.thepaper.cn)反映稱，2010年10月16日她在山東一家格力專賣店原價購買了兩臺空調，依據贈送的感恩金卡，她可以在10年后憑卡免費更換新機。但最近聯系商家，想以舊換新卻發現不能兌換。多次聯系商家和格力電器，均未得到解決。

　　接到趙女士投訴后，澎湃新聞聯系格力電器。相關工作人員表示，消費者只有在2010年10月1日到10月7日期間購買空調的，才可以享受十年換新。目前消費者手上的金卡只可以在購買新機時享受10%的優惠。

　　對此，趙女士并不認同，“活動細則并沒有注明購買時間的相關要求。如果我沒有在活動期內購買，為什么要給我感恩金卡?這是隨意更改活動規則!”

　　目前，雙方尚未達成一致。

　　感恩金卡背面活動細則中寫明滿十年后可換同等價值新機。 本文圖均為 受訪者 供圖

　　消費者投訴：

　　趙女士介紹，2010年10月16日，她和姐姐在濟南市清河北路航運路格力專賣店購買空調。當時店內正在進行優惠活動，消費者可以選擇7折購買或參加格力的“十年換新”活動，即原價購買空調后十年免費換新。

　　了解情況后，趙女士的姐姐選擇七折優惠購買，而趙女士則按原價購買了一臺柜機和一臺掛機，兩臺空調合計支付10200元。

　　付款后，專賣店店員給了趙女士兩張“十年換新”感恩金卡的主卡和20張副卡。

　　趙女士提供的感恩金卡顯示，該活動自購機之日起滿十年，未使用副卡享受優惠的，可憑全套副卡和主卡將舊機交回，格力免費更換同價值的新機一臺。如果選擇再購機優惠的，可在5年內給予購機返還，每卡僅限購買一臺格力空調，購機時可抵沖面值金額。

　　感恩金卡顯示，此卡可在山東區域內任何格力銷售網點使用。

　　趙女士稱，按照活動規則，副卡可以享受現金抵充、維修、清洗等服務，如果十年后一張副卡也沒有使用，可以憑全套副卡加主卡，免費更換一臺同等價值的新空調。

　　為了換新機，這些年趙女士一張副卡也沒有使用過。最近她聯系清河北路航運路格力專賣店，表示希望憑主卡和副卡享受十年換新服務時，店員卻表示沒有這個活動。趙女士隨后提供主卡、副卡和發票后，對方又稱發票日期不對，不在活動范圍之內。

　　“如果不在活動范圍內，為什么要給我換機卡，而且當時我還是按照原價購買的。” 趙女士認為店員是在故意刁難自己。

　　換機要求被拒后，趙女士撥打格力電器客服熱線，對方表示不知道這個活動，讓她問專賣店，“我又去找專賣店，他們說誰家能換這么多機器，讓我找格力”。

　　無奈之下，趙女士又聯系格力電器客服，“這次他們說那一批次的已經換完了，活動也已經結束了”。

　　經多次交涉，格力電器客服要求趙女士提供發票和換新卡。趙女士專門又跑到專賣店提交，但幾個月后，對方又回復稱發票日期不對，“我認為他們就是在找借口，如果是發票日期不對，一開始就應該問。為什么這么反復折騰我?”

　　趙女士希望格力電器能按照活動細則兌現承諾，為她免費換新機。

　　趙女士的購物發票

　　企業回應：

　　接到趙女士投訴后，澎湃新聞聯系了格力電器。相關工作人員表示，消費者只有在2010年10月1日到10月7日期間內購買空調的，才可以享受十年換新。趙女士是10月16日購買的，不在活動期間內。“消費者手上的卡，現在可以享受購買新機優惠10%，最高上限優惠400元，一次只能用一張。”

　　趙女士對此不能接受。她說，感恩金卡中的活動細則雖有時間約定，但只限制了“購機返還”有效期為2010年至2015年，并沒有指明“十年換新”的有效期。至于活動參與時間，既然是10月1日到7日購買空調才能享受優惠，為何自己10月16日購買專賣店還要給她感恩金卡，“而且他們說的這些要求，活動規則上也都沒寫，這不是隨意更改規則嗎?”

　　趙女士稱，副卡的使用說明也明確說明，只要滿足“自購機之日起滿十年后”未享受優惠，即可獲得免費更換同價值新機。

　　澎湃新聞了解到，在“十年換新”活動屆滿后，山東廣播電視臺生活頻道《生活幫》欄目2021年曾援引格力電器山東公司營銷總監周強的介紹稱，“十年換新”活動有時間限制，即在2010年9月17日到2010年9月19日這3天，以及2010年10月1日到2010年10月7日十一黃金周期間，購買格力空調指定型號的用戶。

　　2023年，《生活幫》欄目及山東廣播電視臺農科頻道陸續報道了兩起消費者就“十年換新”活動發起的維權活動。

　　其中，山東廣播電視臺農科頻道曝光一份山東盛世欣興格力貿易公司文件。該文件稱，對符合換機條件的用戶，公司將于2020年11月30日之前完成首批已登記用戶的空調更換，對于存在特殊情況的用戶，公司將進一步核實是否符合換機條件后，在2020年12月31日前完成更換，逾期將不再接收用戶的換機請求。

　　針對這份文件，消費者在接受山東廣播電視臺農科頻道采訪時質疑稱，“你們什么時間搞活動，什么時間結束，我們都不知情。你們在消費者不知情的情況下，自己出個文件就說活動結束了”。

　　目前，趙女士和格力電器尚未達成一致。