12月11日，中國市場學會服務質量專業委員會（以下簡稱“服務委”）公布天天3.15服務質量維權調查活動暗訪結果：在針對哈爾濱、銀川兩市的10家企業家電售后服務400電話抽查中，只有海爾一家合格率達到100%，其它單位均不合格。

合格率100%的背后，離不開海爾客服智能化、數字化的升級。面對用戶服務需求，海爾客服用高標準打造好體驗，保障所有用戶需求都能得到及時響應和解決。在此基礎上，海爾智家通過數字化轉型，進一步提升服務效率和水平，推動了用戶體驗全方位升級。

家電服務唯一合格，為行業規范健康發展提供范本

據悉，中國市場學會服務質量專業委員會是由中國社會科學院批準，國家質檢總局支持，國家民政部登記的全國第一家跨部門服務質量專業組織。此次，服務委開展天天3.15服務質量維權調查活動，旨在通過暗訪調查各品牌的服務質量，打造更加安全放心的消費環境‌。

在暗訪調查中，服務委指出當前家電企業400電話智能化服務和人工服務結合方面存在嚴重問題。服務過程中，部分用戶特別是老年人對“智能化”陌生，操作不熟練，以致于服務需求無法得到及時滿足；此外，當用戶嘗試通過撥打400電話尋求人工幫助時，常常遇到長時間等待接聽的困擾，甚至在夜間時段難以找到客服人員，這些問題給用戶帶來了極大的煩惱和不便。

然而，海爾卻在這些問題上給出了出色的解決方案。針對老年人報裝報修困難、不能熟練使用智能設備等痛點，聚焦老年人交互服務場景，海爾客服設置了老年人專屬坐席，開通老年人無障礙專線接通、人工客服一對一幫扶老年人使用智能手機和網器服務；針對60歲以上的用戶，海爾客服推出“一鍵呼入，無障礙接聽”服務，這意味著老年人撥打海爾的客服熱線，可以直接使用人工咨詢服務，無需再經過語音提示和數字選擇等操作環節。真正地幫助老年人跨越“數字鴻溝”，體驗數字化智慧化生活的便利。

在大多數企業家電服務不合格的情況下，海爾唯一合格，再次印證了其在服務領域的引領。以用戶需求為中心，海爾客服憑借出色的服務響應與創新解決能力，牽頭制定了多項國家標準，獲批十幾項發明專利，持續為用戶創造更加美好的生活體驗，并為行業規范健康發展提供范本。

智能化、數字化轉型，推動用戶體驗持續升級

一直以來，傳統家電服務行業面臨響應不及時、服務不專業等諸多問題，嚴重影響了用戶體驗。從2023年初至今，海爾智家持續升級服務模式，以數字化鏈接起萬千用戶需求，建立全流程數字化服務能力，堅持為用戶創造最佳體驗。

這一變革的實現，得益于海爾客服在數字化升級上的顯著成就。特別是通過引入先進的AI大模型技術，海爾智家的服務響應速度實現了質的飛躍。目前，其智能解決方案的提供率和15秒內接通率均提升了80%，而AI服務的總體應用率也顯著增長了70%。

不僅如此，海爾客服通過主動服務策略，已經累計觸達數百萬用戶，服務有效率高達99.9%。以洗衣機洗滌異常為例，海爾客服主動發現主動解決，大大降低了用戶的費力度。這一成功案例展示了海爾客服的智能主動服務系統在實際應用中的強大能力。他們堅持以用戶體驗為驅動，針對用戶的具體問題，建立了標準化的處理流程，并重構了服務體驗，確保能夠秒級響應，即刻解決用戶需求，贏得用戶的好評。

用戶的認可與信任，是海爾智家不斷創新、升級服務的重要動力。以創用戶最佳體驗為目標，海爾智家繼續秉承服務初心，不斷探索和創新服務模式，為用戶創造美好生活，為行業高質量發展注入不竭動力

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