時(shí)光匆匆,2024年已落下帷幕。回首這一年,有艱難困苦的磨礪,也有雙向奔赴的溫暖,而一張張照片正是這些磨礪與溫暖的最好見(jiàn)證。

1月3日,海爾智家發(fā)布一支名為《2024年度記憶!海爾那些溫暖的同框》的視頻,講述了過(guò)去一年間,海爾智家以專業(yè)、高效的服務(wù)幫助用戶解決各種難題,與用戶雙向奔赴的故事。以滿足用戶極致體驗(yàn)為目標(biāo),海爾智家始終秉持“真誠(chéng)到永遠(yuǎn)”的服務(wù)理念,不斷升級(jí)服務(wù)模式,提升服務(wù)水平,在為用戶打造全流程最佳體驗(yàn)的同時(shí),也推動(dòng)了行業(yè)的高質(zhì)量發(fā)展。

真誠(chéng)服務(wù)滿足多元需求,定格溫暖同框瞬間

“海爾空調(diào),海爾安裝師傅,牛!”在高達(dá)30米的塔吊機(jī)上,用戶徐先生向服務(wù)師張士遠(yuǎn)豎起大拇指,留下了一張塔吊機(jī)上的同框照。徐先生來(lái)自新疆維吾爾自治區(qū)博爾塔拉蒙古自治州,12月中下旬,當(dāng)?shù)貧鉁匾堰_(dá)到-22℃,由于塔吊機(jī)上的舊空調(diào)無(wú)法工作,他希望能夠盡快換新空調(diào),但與多個(gè)品牌溝通均表示無(wú)法安裝。當(dāng)徐先生聯(lián)系到海爾智家時(shí),當(dāng)?shù)鼐W(wǎng)點(diǎn)表示,當(dāng)天就能安裝。在服務(wù)過(guò)程中,海爾服務(wù)師張士遠(yuǎn)頂著小雪和嚴(yán)寒,徒手攀爬上30米高的塔吊機(jī),2個(gè)小時(shí)完成內(nèi)外機(jī)安裝。服務(wù)結(jié)束后,徐先生再三叮囑張士遠(yuǎn)注意安全,并對(duì)海爾服務(wù)的專業(yè)和高效由衷點(diǎn)贊。

除了30米的塔吊機(jī)上,冬日的微山湖面也留下了海爾服務(wù)師奔波忙碌的同框照。姚女士家住山東省濟(jì)寧市微山縣,外出全靠小船,且位置偏遠(yuǎn)、水路難行。眼看天氣漸冷,她在網(wǎng)上給父母下單了一臺(tái)海爾空調(diào),希望能盡快安裝。了解到姚女士的需求后,海爾務(wù)師黃亮和黃金鴿克服冰封雪蓋、船只停運(yùn)等不利條件,冒著凜冽寒風(fēng),用簡(jiǎn)易的平板船及時(shí)送貨上門(mén),并快速安裝完成。面對(duì)海爾服務(wù)師的專業(yè)與敬業(yè)精神,姚女士家人表示:“大品牌就是值得信賴”。

塔吊機(jī)上的同框、微山湖面的同框,只是海爾服務(wù)師以真誠(chéng)服務(wù)應(yīng)對(duì)用戶百變需求的一個(gè)見(jiàn)證。回首2024年,海爾服務(wù)師與風(fēng)雪同框,化身“推車(chē)人”幫助過(guò)往車(chē)輛脫困;與高山同框,背著熱水器徒步2公里爬上廬山,創(chuàng)造用戶感動(dòng);與夜空同框,凌晨2點(diǎn)緊急安裝8臺(tái)空調(diào),保障民宿正常營(yíng)業(yè)……秉承“真誠(chéng)到永遠(yuǎn)”的服務(wù)初心,海爾服務(wù)師與用戶上演了一幕幕雙向奔赴的暖心故事。

全面升級(jí)服務(wù)模式,創(chuàng)造用戶全流程最佳體驗(yàn)

近年來(lái),在消費(fèi)升級(jí)大潮的推動(dòng)下,用戶對(duì)家電服務(wù)的需求也發(fā)生了轉(zhuǎn)變。如今,他們所期望的家電服務(wù),不僅要專業(yè)、高效、透明,更要契合日益多樣化與精細(xì)化的生活場(chǎng)景。用戶的訴求也不再局限于傳統(tǒng)的家電安裝、維修等,而是沿著家庭生活的脈絡(luò)不斷拓展與延伸,涵蓋家居生活的方方面面。在此背景下,海爾智家立足用戶需求,持續(xù)創(chuàng)新迭代服務(wù)模式,打造全流程最佳服務(wù)體驗(yàn)。

面對(duì)傳統(tǒng)家電服務(wù)行業(yè)存在的不專業(yè)、效率低、亂收費(fèi)等諸多問(wèn)題,海爾智家以數(shù)字化轉(zhuǎn)型率先破局。針對(duì)不專業(yè)的問(wèn)題,海爾智家自有12w+服務(wù)師,數(shù)字化平臺(tái)設(shè)置了專門(mén)的課程供服務(wù)師在線學(xué)習(xí),以保障專業(yè)水準(zhǔn)。服務(wù)師上門(mén)服務(wù)時(shí),行業(yè)首個(gè)線上標(biāo)準(zhǔn)化工單全流程可視系統(tǒng),自動(dòng)留痕,規(guī)范和賦能服務(wù)全過(guò)程,同時(shí),用戶可以通過(guò)行業(yè)首個(gè)隨手評(píng)系統(tǒng),在線評(píng)價(jià)服務(wù)師的服務(wù)質(zhì)量,并與服務(wù)師收入直接掛鉤,保障服務(wù)水準(zhǔn)。針對(duì)效率低的問(wèn)題,海爾智家通過(guò)平臺(tái)智能排程派單和雙向在線交互,實(shí)現(xiàn)極速響應(yīng)。針對(duì)亂收費(fèi)的問(wèn)題,海爾智家通過(guò)線上展示各項(xiàng)服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、系統(tǒng)自動(dòng)生成并推送收費(fèi)清單提供雙重保障,讓用戶免花冤枉錢(qián)。

針對(duì)不同人群、不同需求,海爾智家創(chuàng)新打造高端服務(wù)、場(chǎng)景服務(wù)、量子小店三大服務(wù)模式,滿足用戶個(gè)性化需求。從高端服務(wù)來(lái)看,海爾智家從用戶體驗(yàn)的每一個(gè)細(xì)節(jié)打造流程與標(biāo)準(zhǔn)、平臺(tái)、機(jī)制,并不斷升級(jí),讓用戶買(mǎi)得安心。從場(chǎng)景服務(wù)來(lái)看,海爾智家從全場(chǎng)景開(kāi)始規(guī)劃,整個(gè)家裝過(guò)程,用戶無(wú)需跑腿,無(wú)需選材,無(wú)需盯進(jìn)度,會(huì)按時(shí)完美交付。而量子小店則打破了“買(mǎi)完就安裝、壞了就維修”的傳統(tǒng)模式,除提供傳統(tǒng)的家電安裝、維修服務(wù)外,延伸推出家生活服務(wù),解決用戶家電清洗、水電路改造、家政清潔等居家多樣化的需求,實(shí)現(xiàn)了以用戶為中心,從服務(wù)家電到服務(wù)家庭的轉(zhuǎn)變。

2024年,用戶的認(rèn)可與信任,驅(qū)動(dòng)海爾智家加速服務(wù)轉(zhuǎn)型升級(jí),創(chuàng)造最佳體驗(yàn)。新的一年,海爾智家將繼續(xù)秉持初心,不斷打造好家電、好服務(wù),推動(dòng)用戶體驗(yàn)持續(xù)升級(jí)和行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。

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