【家電資訊-家電資訊 - 冰箱，作者：編輯】

　　大連市民王女士在家電賣場購買了一臺冰箱，為了得到更多保障，她還花 220 元購買了三年 " 延保 " 服務，沒想到還在延保期內，冰箱門碎裂成了 " 蜘蛛網 "，卻得不到免費維修。記者調查發現，商家推出的家電延保服務聽起來不錯，實際上卻暗藏 " 玄機 "。

　　冰箱門炸裂成了 " 蜘蛛網 "

　　2019 年 3 月 8 日，王女士花費 2599 元在大連一家知名的家電賣場購買了一臺冰箱。在銷售人員的力薦下，她還花了 220 元購買了三年 " 延保 " 服務。通常情況下，冰箱整機保修一年，關鍵部件保修三年，" 我買冰箱是準備長期使用，擔心過了保修期后冰箱出問題麻煩，于是就買了延保服務。" 王女士說，" 當時營業員承諾在延保期內，冰箱出任何問題都可以免費維修。"

　　王女士當時購買延保服務，商家只給了她一張電子發票，雙方也沒有簽訂任何協議。此后的兩年時間里，王女士家的冰箱一直在正常使用。今年 4 月 5 日晚上，王女士突然聽到廚房傳來 " 咔嚓咔嚓 " 的響聲，她立即過去查看，結果發現冰箱冷藏室的玻璃門炸裂，變成了 " 蜘蛛網 "，另外還有細小的玻璃碴掉落在地上，擔心扎到人，王女士對現場進行了清理，" 幸好沒傷到人。"

　　第二天上午，王女士撥打了冰箱廠家的售后電話，" 接線員表示，我家冰箱這種情況，如果在一年整機保修期內可以免費維修，但現在已經超期，處于主要部件免費維修期，但冰箱門不屬于主要部件，因此不能免費維修。至于我當初購買的延保服務，接線員說延保服務不是廠家推出的，讓我找家電賣場方面。"

　　隨后，王女士聯系了家電賣場售后，" 接線員一聽我提到購買了 3 年延保服務，在不看發票也沒做任何確認的情況下，馬上說 3 年延保是主要部件保修。后來我一再強調當初購買時，營業員承諾是 3 年整機保修，接線員表示會把我的情況上報。"

　　買了延保也不能免費修

　　不久后，家電賣場售后的一位工作人員聯系了王女士，王女士按照要求提供了冰箱照片、購機發票等材料。不長時間后，王女士得到了無法免費維修的通知，" 對方的意思是我家冰箱屬于意外原因導致的，不在延保范圍內，無法受理。"

　　王女士對該回復頗為不滿，" 首先我當時根本沒有碰到冰箱，無緣無故誰也不會拿東西砸冰箱，另外對方在沒有現場調查的情況下，僅憑照片便定性為意外原因導致的，這樣的回復根本沒有說服力。" 王女士說，" 當時推銷延保服務時承諾出問題都可以免費修，現在真出了問題就各種推諉，這所謂的延保服務不就是騙人嗎?"

　　王女士經過一番爭辯，售后工作人員表示會繼續上報，很快延保部門給出這樣的回復：" 之前也有分部報修過這種故障，最后也是拒保處理。"" 這種理由更沒有說服力，因為具體問題需要具體分析，這種回復不就是‘經驗主義’嗎?" 王女士說，自家冰箱出問題后，她與家電賣場售后溝通過程中，對方沒有一個工作人員問一下冰箱出問題是否影響正常使用，也沒有人提醒注意碎玻璃掉落的安全隱患，" 就是一副把消費者拒之門外的態度，商家這種態度確實挺讓人心寒的。"

　　記者聯系了與王女士對接的家電賣場售后工作人員，對方表示，王女士家的冰箱出了問題后，出于為用戶負責的態度，她多次將情況反映至延保部門，最終延保部門給出上述回復，售后對此也無能為力。

　　業內人士表示，目前我國家電延保服務規范和標準尚屬空白，所謂的家電延保在實際操作過程中，其實更多的是一種商家銷售牟利的手段，" 商家推出的延保服務通常與廠家搭不上任何關系。其延保服務產生的利潤，可能遠遠超過銷售家電產品的利潤。"

　　消費者購買家電延保需謹慎

　　遼寧碧海律師事務所牟飛律師表示，為了得到更多保障，很多消費者在購買電器時都會購買延保服務，不少消費者都誤認為，延保可以享受延保期內 " 包修 "，其實并不是這樣的，根據我國有關 " 三包 " 的相關規定，" 包修 " 指在 " 三包 " 有效期內，除因消費者使用保管不當導致產品不能正常使用外，由修理者免費修理，不需要繳納材料費和工時費。

　　而 " 保修 "，只是商家承諾如果產品出現問題，商家會對產品進行維修，但會收取上門服務費、零部件費、人工費等各種費用。因此，" 包修 " 不同于 " 保修 "。遼寧省消協也發布過類似提示：" 延保 " 服務并不是延長廠家提供的 " 三包 " 服務。延保大多是商場促銷時推出的增值服務。賣場銷售人員為了出售產品，往往會偷換概念誤導消費者，在向消費者推銷 " 延保 " 服務時，有意將 " 延保 " 與國家 " 三包 " 聯系起來，只是籠統地介紹延保服務如何實惠，并把延保服務宣傳成‘延長三包時間’。使消費者理解為 " 延保 " 就是延長 " 三包 "。有些商家的行為，在一定程度上剝奪了消費者的知情權，構成了欺詐，消費者可持相應證據去消費者協會等部門投訴。

　　牟飛律師提醒廣大消費者，在購買 " 延保 " 服務時，務必在全面了解情況的基礎上理性選擇，不能單聽銷售者的一面之詞;面對捆綁銷售 " 延保服務 " 的行為，要敢于說不;如果自愿購買延保服務，要參照 " 三包 " 規定，與提供 " 延保 " 的商家簽訂合同，對維修范圍、維修期限，故障的責任界定、承保單位的名稱、聯系方式等等內容做詳細全面的約定。同時，盡量選擇由產品生產廠家提供的 " 延保 " 服務。

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