618年中大促接近尾聲，商家們?cè)阡N(xiāo)售前線的比拼告一段落，接下來(lái)便是售后服務(wù)的較量。隨著消費(fèi)者對(duì)消費(fèi)體驗(yàn)要求的日漸提高，促使他們下單的因素已經(jīng)不僅僅局限于產(chǎn)品質(zhì)量，而是延伸到售后服務(wù)領(lǐng)域。高效便捷、溫暖貼心的售后服務(wù)，已然成為人們?cè)u(píng)判一個(gè)品牌是否優(yōu)質(zhì)的重要維度。

在今年618大促的戰(zhàn)場(chǎng)上，國(guó)內(nèi)專業(yè)吸塵器品牌小狗吸塵器戰(zhàn)績(jī)斐然。深入探究清潔家電“優(yōu)等生”背后的故事，我們不難發(fā)現(xiàn)，除了過(guò)硬的產(chǎn)品品質(zhì)外，小狗吸塵器的售后服務(wù)是一個(gè)巨大的“加分項(xiàng)”。多年來(lái)，小狗吸塵器堅(jiān)持為用戶提供“中央維修”售后服務(wù)，從送修、維修、二次快遞等售后服務(wù)的全鏈路關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)上全面提升服務(wù)品質(zhì)，真正急用戶所急，想用戶所想。

一直以來(lái)，家電產(chǎn)品售后服務(wù)都是消費(fèi)者的一塊“心病”。一方面，將產(chǎn)品送往線下維修網(wǎng)點(diǎn)費(fèi)時(shí)又耗力，用戶往往只能占用大量周末休息時(shí)間送修，而若選擇郵寄的話，“大體格”的家電則要花費(fèi)不菲的快遞費(fèi)；另一方面，產(chǎn)品維修成本往往超出預(yù)算，特別是需要更換零部件時(shí)，由于信息不對(duì)稱，用戶本以為免費(fèi)更換的部件卻需要掏錢(qián)，讓人“騎虎難下”。此外，因?yàn)檎也坏劫?gòu)物憑證而被商家拒之門(mén)外的用戶也不在少數(shù)。究其原因，根本依然在于品牌所提供的售后服務(wù)并未真正滿足用戶的送修需求。

針對(duì)這一點(diǎn)，小狗吸塵器本著用戶至上的品牌價(jià)值觀，基于對(duì)消費(fèi)者售后服務(wù)需求的深度洞察，于2014年率先在國(guó)內(nèi)推出了顛覆行業(yè)的服務(wù)模式——中央維修。

小狗吸塵器以“全程免費(fèi)、免責(zé)、用戶擁有話語(yǔ)權(quán)”三大承諾，破解傳統(tǒng)電器維修的用戶困擾。保修期內(nèi)，無(wú)論產(chǎn)品自身原因還是用戶損壞，均無(wú)條件享受中央維修服務(wù)，維修所產(chǎn)生的零部件費(fèi)、雙向快遞費(fèi)、人工費(fèi)、整機(jī)檢測(cè)費(fèi)等均由小狗品牌承擔(dān)，不給用戶增加經(jīng)濟(jì)壓力。與傳統(tǒng)服務(wù)“解釋權(quán)歸品牌所有”不同，小狗吸塵器明確界定“一切解釋權(quán)歸用戶所有”，讓用戶真正掌握話語(yǔ)權(quán)，消除用戶“最后的顧慮”。 同時(shí)保修期限進(jìn)一步延長(zhǎng)——整機(jī)保修2年、電機(jī)保修3年、電池保修2年,遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)。

中央維修明顯區(qū)別于傳統(tǒng)以產(chǎn)品為核心的售后服務(wù)，倡導(dǎo)以用戶體驗(yàn)為核心，讓服務(wù)貫穿于品牌與用戶接觸的每個(gè)節(jié)點(diǎn)。用戶只需通過(guò)客服中心或官網(wǎng)報(bào)修，即可安心等待快遞員上門(mén)取件。小狗中央維修調(diào)度中心將為用戶完成訂單生成、快遞員調(diào)度、產(chǎn)品寄送、維修完成后送貨上門(mén)全鏈路工作。

小狗吸塵器“中央維修”售后服務(wù)模式不僅為用戶帶去福祉，更為國(guó)內(nèi)小家電行業(yè)售后服務(wù)改革樹(shù)立了典型范例，推動(dòng)傳統(tǒng)售后服務(wù)圍繞用戶體驗(yàn)向上迭代。同時(shí)，更易得、更省心的售后服務(wù)倒逼小狗嚴(yán)把產(chǎn)品質(zhì)量關(guān)，形成產(chǎn)品品質(zhì)與服務(wù)品質(zhì)互相監(jiān)督、互相促進(jìn)的良性生態(tài)。

真正為用戶著想，才能真正被用戶信賴。小狗吸塵器中央維修售后服務(wù)自推出以來(lái)備受用戶贊譽(yù)，先后兩屆蟬聯(lián)“TES年度最佳用戶體驗(yàn)獎(jiǎng)”，該獎(jiǎng)項(xiàng)是由天貓6億用戶從全球17000多個(gè)品牌中評(píng)選而出，代表著用戶對(duì)小狗吸塵器的廣泛信賴。此外，小狗吸塵器還連續(xù)9年獲得“全國(guó)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量誠(chéng)信示范企業(yè)”稱號(hào)。未來(lái)，小狗吸塵器將不忘初心，繼續(xù)用高品質(zhì)產(chǎn)品和服務(wù)回饋消費(fèi)者，全力構(gòu)建高含金量的“國(guó)貨之光”品牌。

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