消費的不斷升級，代表著越來越多人愿意為更好的生活品質(zhì)買單，吸塵器因為清潔能力全面、使用輕巧方便等優(yōu)勢市場需求量持續(xù)走高，已經(jīng)成為小家電領(lǐng)域最大的消費品類。

在影響吸塵器選購的因素中，品牌和價格是消費者考慮的重點考。尤其是對首次購買吸塵器的用戶來說，較少的使用經(jīng)驗使“品牌效應”更加放大，消費者更傾向于選擇大品牌吸塵器，以減少試錯率，避免“踩坑”。而在同等性能的產(chǎn)品之間進行選擇時，價格更實惠的產(chǎn)品更受消費者青睞。但是，無論是看品牌還是看價格，消費者的關(guān)注焦點都在于吸塵器本身，卻忽略了一個極其重要的考察指標——售后服務。

解麻煩還是添負擔？小家電售后太尷尬

小家電出現(xiàn)故障后棄之可惜、修之太貴的尷尬情況時有發(fā)生。奧維云網(wǎng)出具的《2022家電行業(yè)售后服務數(shù)字化白皮書》顯示，家電售后服務的許多環(huán)節(jié)深為消費者所詬病，收費過高、服務效率低下等令消費者深受其擾。究其原因，根本在于小家電售后服務體系不完善，這也正是消費者在最初購買產(chǎn)品時極易忽視的一點。相反，優(yōu)質(zhì)的售后服務則成為家電品牌突出重圍的利器，據(jù)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，有70%的用戶會因為優(yōu)質(zhì)的售后服務向別人推薦產(chǎn)品。

吸塵器同樣如此。隨著吸塵器智能化水平提高，零部件更精密，維修門檻更高，不規(guī)范的售后服務將給用戶帶來更多麻煩，即便是購買價格便宜的產(chǎn)品，加入售后成本后，消費者需付出的總價往往更為昂貴。因此，售后服務和保修方式對吸塵器產(chǎn)品至關(guān)重要。

創(chuàng)新售后模式，小狗“中央維修”真正為用戶省錢

國內(nèi)吸塵器品牌正在努力打破既有模式，探索全新的小家電售后服務之路，其中，國產(chǎn)吸塵器專業(yè)品牌——小狗吸塵器于2014年推出的“中央維修”售后服務，經(jīng)7年市場檢驗，廣受用戶好評。

小狗吸塵器“中央維修”售后服務顛覆了以往圍繞產(chǎn)品展開的服務模式，將售后全環(huán)節(jié)均聚焦到用戶身上，倡導以用戶體驗為核心，提出全程免費、免責、用戶擁有話語權(quán)的三大承諾。在產(chǎn)品保修期內(nèi)，所有維修產(chǎn)生的費用均由小狗吸塵器承擔，為用戶節(jié)約開支；產(chǎn)品維修不區(qū)分責任，即便是用戶人為損壞，依然可無差別享受“中央維修”售后服務；售后全程中，用戶均擁有充分的話語權(quán)，這與“一切解釋權(quán)歸品牌所有”的傳統(tǒng)售后迥然不同。

小狗“中央維修”售后服務以“大中心化”為顯著特征，全國設置一個中央倉，以釜底抽薪的策略徹底解決了網(wǎng)點、第三方維修機構(gòu)與用戶發(fā)生扯皮的可能。建構(gòu)于互聯(lián)網(wǎng)和全國物流網(wǎng)絡基礎之上、由品牌官方親為的“中央維修”服務，真正將用戶的售后支出降到了更低。

那么，小狗吸塵器“中央維修”售后服務究竟如何為用戶省錢？有網(wǎng)友算過一筆賬：小狗“最強旗艦”T12 Max Rinse擦地吸塵器官方到手價3499元，小狗推出“整機質(zhì)保2年，電機保修3年，電池質(zhì)保2年”的保修時限，保修期內(nèi)配件費用、雙向物流費用、人工費全免，2-3年內(nèi)，用戶全部花費僅為最初購買費用。某國際品牌同價格區(qū)間的產(chǎn)品打出的售后政策為“整機質(zhì)保2年，主要部件（主馬達、吸頭馬達）保修3年”，人為損壞需“以維修站監(jiān)測為準”，未提及電池保修規(guī)定，而在京東，適用于該款產(chǎn)品的電池價格在900元-1300元之間，一旦電池損壞，費用均由用戶承擔。相比之下，小狗吸塵器的保修時間更長、保修范圍更廣，用戶得到的實惠更大。

隨著小家電行業(yè)走入理性生長階段，售后服務應當同產(chǎn)品品質(zhì)一樣，成為消費者考量產(chǎn)品價值的重要因素，這不僅是品牌打破增長瓶頸的“軟武器”，更是用戶殷切的盼望。小狗吸塵器“中央維修”服務為業(yè)界樹立了優(yōu)秀的榜樣，也讓用戶看到了小家電售后的嶄新希望。

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