1月底,據(jù)國(guó)家知識(shí)產(chǎn)權(quán)局信息顯示,海爾智家旗下青島海爾樂信云科技有限公司新獲得一項(xiàng)發(fā)明專利授權(quán),專利名為“大模型驅(qū)動(dòng)的客服智能交互引擎系統(tǒng)”。這也是國(guó)內(nèi)首個(gè)獲批的客服智能交互引擎系統(tǒng)專利,標(biāo)志著客服服務(wù)進(jìn)入到以用戶個(gè)性化交互感知為核心的精準(zhǔn)服務(wù)體驗(yàn)時(shí)代。

近年來,智能客服的應(yīng)用越來越廣泛,但隨之而來的各種問題也逐漸凸顯。當(dāng)用戶撥打電話求助智能客服時(shí),必須聽完冗長(zhǎng)的語(yǔ)音播報(bào),然后要像“走迷宮”般層層按鍵,才能獲得相應(yīng)的服務(wù),費(fèi)時(shí)又費(fèi)力。同時(shí),不少用戶還反映,與智能客服溝通極不順暢,已經(jīng)說過的信息,智能客服還會(huì)反復(fù)問,用戶需要重復(fù)回答。這是因?yàn)橹悄芸头３＞窒抻陬A(yù)設(shè)規(guī)則與模板,只能機(jī)械化地進(jìn)行回應(yīng),難以靈活應(yīng)對(duì)多樣化的實(shí)際問題。

如今,海爾客服研發(fā)的大模型驅(qū)動(dòng)的客服智能交互引擎系統(tǒng),通過深度學(xué)習(xí)和大數(shù)據(jù)分析技術(shù)的應(yīng)用,可以快速響應(yīng)用戶個(gè)性化的需求,并智能驅(qū)動(dòng)全產(chǎn)業(yè)鏈快速解決用戶問題。在AI智能導(dǎo)航下,用戶只要簡(jiǎn)單明了地說清楚自己遇到的問題,智能客服就能快速識(shí)別到用戶的需求,提取關(guān)鍵信息,并進(jìn)行相應(yīng)的處理,減少了繁瑣的點(diǎn)按步驟,也避免了重復(fù)詢問。據(jù)相關(guān)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì),與以往相比,用戶與智能客服的交互次數(shù)提效50%以上。

此外,海爾客服還融合DeepSeek打造AI智能服務(wù)體系,通過深度整合家電專業(yè)知識(shí)構(gòu)建動(dòng)態(tài)知識(shí)庫(kù),實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的精準(zhǔn)故障診斷與解決方案生成;智能主動(dòng)迭代后,推動(dòng)客服智能體系升級(jí),讓服務(wù)更懂用戶。

持續(xù)創(chuàng)用戶最佳體驗(yàn),是海爾智家始終不變的目標(biāo)。隨著客服智能交互引擎系統(tǒng)的不斷應(yīng)用、深化,海爾客服將為用戶帶來更便捷、高效的體驗(yàn),并為家電服務(wù)高質(zhì)量發(fā)展注入新動(dòng)力。

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